Nav er velferdsstatens ansikt overfor nye borgere, og deres rolle i å bygge tillit og tilhørighet er avgjørende i et stadig mer mangfoldig samfunn. Hvordan innvandrere opplever møtet med Nav har derfor stor betydning, både for Nav og for samfunnet generelt. Mye tyder på at det er krevende å bygge tillit og gode brukerrelasjoner i møte med denne gruppen. Men kunnskapen på dette feltet er begrenset, blant annet fordi de mest sårbare gruppene i liten grad fanges opp i ordinære brukerundersøkelser. Nå har Fafo gjennomført et forskningsprosjekt om møtet mellom innvandrede brukere og Nav. For å fange opp erfaringene til noen av de mest sårbare gruppene har vi blant annet gjennomført en såkalt feltsurvey, der brukere har blitt intervjuet på eget morsmål i publikumsmottaket i Nav. Svarene deres viser at denne gruppen har betydelig mer negative opplevelser i møte med Nav enn befolkningen ellers. Vi har også gjennomført en kvalitativ studie av saksbehandlere som viser hvordan deres møte med denne brukergruppen formes av deres egne ofte svært krevende arbeidsbetingelser. Studien er finansiert med FoU-midler fra Nav.
På dette seminaret presenterte forskerne resultater og diskuterte funnene med Nav-representanter. Vi belyste blant annet spørsmål som:
- Hvordan opplever innvandrede brukere kommunikasjonen med Nav, kvaliteten på tjenestene de får og sin personlige relasjon til saksbehandlerne sammenlignet med innfødte brukere?
- Hva kjennetegner de brukerne som har de mest negative opplevelsene i møte med Nav?
- Hvordan påvirkes innvandrede brukeres tillit til Nav over tid?
- Hvordan kan arbeidsbetingelsene til saksbehandlere påvirke møtet med ulike brukergrupper i Nav-systemet?
- Hvilke tiltak iverksetter Nav for å sikre tillit og gode brukerrelasjoner i en stadig mer mangfoldig brukerbefolkning?
