Avmakt og tillit

Vi vet imidlertid lite om hvordan denne gruppen opplever møtet med Nav. Dette skyldes blant annet at de mest sårbare gruppene i liten grad fanges opp i ordinære brukerundersøkelser. For å bøte på dette har Fafo gjennomført en såkalt feltsurvey basert på spesielt tilrettelagte metoder for å fange opp erfaringene til somalisk- og arabisktalende brukere med personlig oppmøte ved Nav-kontorer i Oslo. I denne rapporten presenterer vi funnene fra denne surveyen og sammenlikner dem med resultatene fra Navs ordinære brukerundersøkelse.

Innvandrere med svake norskferdigheter, lite formell utdanning og sammensatte utfordringer i arbeidsmarkedet, er en gruppe som krever mye innsats, oppfølging og ressurser i Nav-systemet. Kvalitative studier tyder på at det har vært krevende å bygge gode brukerrelasjoner i møte med denne gruppen. Så langt har man imidlertid hatt lite kvantitativ kunnskap om hvordan disse brukerne opplever møtet med Nav, blant annet fordi Navs personbrukerundersøkelser sliter med å fange dem opp. I denne rapporten presenterer vi resultatene fra en feltsurvey som er gjennomført ved tre Nav-kontorer i Oslo. Undersøkelsen ble lagt til rette slik at brukere som vanligvis ikke svarer på spørreundersøkelser, skulle kunne delta. Spørreskjemaene ble oversatt. og brukerne ble intervjuet ansikt-til-ansikt av intervjuere som snakket deres morsmål. Det ble også brukt økonomiske insentiver. Resultatene ble deretter sammenliknet med resultatene i Navs ordinære brukerundersøkelse. Som den første i sitt slag gir studien et systematisk blikk på erfaringene til en brukergruppe som utgjør en stor del av Navs daglige arbeid, men som sjelden kommer til orde.

Studiens målgruppe var avgrenset til innvandrede somalisk- og arabisktalende brukere med personlig oppmøte ved Nav-kontorene. Resultatene viser at denne gruppen har systematisk dårligere opplevelser i møte med Nav enn Navs øvrige brukere. Dette kommer dels til uttrykk i spørsmål om kommunikasjon med Nav, og om hvor lett det er å forstå informasjonen de blir gitt. Det kommer også til uttrykk i spørsmål om den personlige relasjonen med veilederne. Den største misnøyen handler imidlertid om muligheter til å få møte veileder fysisk og forklare sin sak, om manglende innflytelse på sin egen oppfølging, og opplevelsen av å være underlagt Navs kontrollregime. Videre opplever de i langt mindre grad enn øvrige brukere at tiltakene og aktivitetene de deltar i er nyttige. Brukere med svake norskferdigheter, en brukerprofil kjennetegnet av behovsprøvde ytelser og aktivitetsplikt, og som i utgangspunktet har lav tillit til fremmede generelt, er de som i størst grad rapporterer om negative brukererfaringer. Funnene peker på at det som er definerende for store deler av denne gruppens erfaringer i møte med Nav, handler om selve maktforholdet i relasjonen mellom Nav og brukerne, og opplevelse av avmakt i møte med systemet.

Sammenliknet med andre institusjoner nyter Nav middels høy tillit, uavhengig av brukernes bakgrunn. Nyankomne innvandrere har imidlertid høy institusjonell tillit, inkludert til Nav. Dette gjelder faktisk i enda større grad de minst ressurssterke, som har lite språkferdigheter og utdanning, og det gjelder til tross for at mange av de samme personene har lav sosial tillit til fremmede. Over tid synes denne tilliten imidlertid å brytes ned. Innvandrede brukere med lang botid har betydelig lavere tillit til Nav enn både innfødte nordmenn og nyankomne innvandrere. Årsakene til at tilliten brytes ned er sammensatt, men dårlige brukererfaringer og opplevelse av avmektighet i møte med systemet synes å spille en viktig rolle.

Feltsurvey-metoden er svært ressurskrevende, men resultatene tyder på at den har lykkes godt i å fange opp en viktig brukergruppe som er vanskelig å fange opp med andre undersøkelsesmetoder.