Artikkelen undersøker hvordan Nav-veilederes blikk på brukerne og deres problemer formes av de institusjonelle og organisatoriske rammene de jobber under.
Datamaterialet består av seks fokusgruppeintervjuer med to ulike grupper Nav-veiledere. Begge gruppene jobber med innvandrede brukere med sammensatte utfordringer i møte med arbeidslivet, men under svært ulike arbeidsbetingelser. Mens den første gruppen jobber med mange brukere, høyt tidspress og tydelig arbeidsretting av tjenestene, har den andre gruppen færre brukere, mer tid til oppfølging og et bredere mandat.
Analysene viser hvordan den første gruppen veiledere i liten grad har tid til å utforske årsakene til brukeres manglende oppmøte, samarbeid eller norskferdigheter. De ser ofte brukerne som umotiverte eller motvillige: Brukerne er problemet, og de må endre seg før de kan dra nytte av Navs tjenestetilbud.
Den andre gruppen veiledere kan i større grad ta tak i de aktuelle problemstillingene brukerne opplever, og utforske hvordan omstendigheter og livssituasjon gir brukerne problemer. Disse er mer tilbøyelige til å beskrive brukernes problemer som noe de har – og dermed noe Nav kan hjelpe dem med å løse.
Analysene illustrerer hvordan arbeidsbetingelsene innad i Nav påvirker ikke bare hvordan veiledere avdekker, fortolker og håndterer innvandrede brukeres utfordringer og problemer, men også hvordan dette får konsekvenser for tjenestetilbudet.
